盘仲莹
和睦家医疗副总裁
北京和睦家医院院长
盘仲莹女士自 2008 年起担任和睦家医疗副总裁、北京和睦家医院院长职务。盘仲莹拥有六年的军旅生涯，于 1996 年正式加入和睦家医疗，在其二十年的职业生涯中，历任项目经理，行政经理，总经理助理，上海和睦家医院代理院长，战略系统发展副总裁，具备丰富的外资医院管理经验。
她取得北京大学工商管理硕士学位以及美国科罗拉多大学卫生保健专业工商管理硕士学位，目前正在攻读美国阿拉巴马伯明翰分校医院管理学博士。
盘仲莹女士在首都医科大学担任客座讲师,开设国际化医院管理课程；在北京医科大学民营医院管理EMBA项目担任客座讲师，开设医院运营管理课程，从国际化医疗管理体系谈开去，涉及JCI认证、医院质量安全管理、财务运营等主题，深入浅出将运营管理理论与实践相结合，放眼国际医疗体系，结合本土医改，深受学员好评；应北京大学邀请，讲授和睦家运营管理与企业文化构建课程；
盘仲莹女士获得 2013 中国十大品牌女性；并于 2011 年 2012 年，连续两年被人民日报-健康时报评为健康中国十大年度人物；被业界称为在华外资医院管理第一人；
盘仲莹女士是美国高级医疗管理协会(ACHE)成员，中国医院协会民营医院分会常委,北京医学教育学会常务委员, 中国非公医疗机构协会常务理事, 北京非公医疗协会副会长。
作为中国高端民营医院的探索者和开拓者，北京和睦家医院已走过 19（20）年的历程。
从外企高管、明星等强购买力人群的首选，到城市中产的口碑相传，和睦家不仅赢得用户的认可，也成为中国高端医疗的行业范本。
1996 年，盘仲莹脱下一身戎装，加入和睦家医疗，成为和睦家的「 2 号」员工。她从项目经理助理做起，历任行政经理、总经理助理、副院长、上海和睦家医院代理院长、战略系统发展副总裁；2008 年起，盘仲莹掌舵北京和睦家医院，管理北京、天津两地的和睦家医院和诊所。
虽不是医生专业出身，但盘仲莹不断学习，将医疗管理的艺术发挥到极致。担任北京和睦家医院院长的 8（9）年间，在她的带领下，北京和睦家医院实现了多个里程碑式的发展——
经济体量上，从 3 亿元到 8 亿元的营收 ，近乎 3 倍增长......
诊疗规模上，从只有一栋楼、十几张床位，到 2 号楼、3 号楼楼群建立，床位数量、定级规模实现跨越式进步.....
专科比例上，从妇儿占比最大的专科门诊，发展成为内外妇儿全平分秋色的小型综合性医院.......
从「两头大，中间小」的沙漏型的人才结构，到中高级职称占比越来越大的金字塔型结构；全职、兼职医生比例，中外医生比例日趋合理......
在自身不断壮大发展的背景下，北京和睦家医院仍不忘初心坚持公益慈善，每年将其营收的1%捐助给和睦家儿童医疗基金会，免费对中国贫困家庭的儿童及孤儿提供医疗服务。
岁末年初，和睦家医疗即将迈进 20 年的发展历程。丁香园专访北京和睦家医院盘仲莹院长，希望沿着和睦家的发展轨迹和大事件节点，提炼、沉淀盘院长的「和睦家」经验和独到见解，为后来者提供参考。
谈 JCI 培训：医疗质量改进永无止境
丁香园：2016 年年初，您作为首批来自大陆的 JCI 顾问之一，在芝加哥参加培训，并成为中国大陆区医院管理领域、通过 JCI 认证的第一位管理咨询师，这对和睦家医院的经营管理有哪些影响和启发？
盘仲莹院长：
最直接的影响可能是让我能够从 JCI 咨询管理师的角度，而不仅仅是院长的角度发现问题、寻找改进空间。
我现在每周都会带一组人，包括负责医疗的同事，质量部、后勤部、感染控制科、护理部主任等等，一起来做行政质量查房，这和我们去做 JCI 顾问咨询时，到医院现场查询走访所用的方式和要求是一样的。
举个上周刚刚发生的例子，我们的检验科已经通过了美国的 CAP 认证（作者注：由美国病理学会对临检实验室进行的认可活动，标准主要参照美国临检中心业务标准和操作指南。）但当我按照 JCI 的要求去检查时，仍然会在日常工作的状态下，发现需要改进的地方。
检验科有一种厂家配送的液体，液体瓶子上有明显的乙醇标志，大家可能都已经很习惯了个东西是用来做什么的，但可能不会特别在意它作为生物危险品存在的潜在风险。
当我拿起那瓶液体时，首先想到的是「即使是厂家既定供应的产品，但我们自己对这个生物危险品的管理有没有漏洞？」
我会问同事，乙醇是危害品，「你的管理标准是什么，这个瓶子上没有标识，它的成分是多少？」他们说「抱歉，这个地方漏掉了。」
危险的地方往往存在于我们习以为常的地方。
丁香园：您把 JCI 的标准，细节化到了医疗管理的各个环节中；有哪些循环改进的效果么？
盘仲莹院长：
其实 JCI 对北京和睦家医院来说并不算陌生，从 2005 年开始，我们做过 5 次 JCI 评价。可以说已经融入血液、是和睦家常规工作要求的一部分，所以并不觉得有什么新奇或者高难度挑战的地方。
但也正因为此，需要时刻提示大家风险仍然存在——就像开车走在一段熟悉的马路上，时间久了可能会出现的疲劳感，需要不断找到兴奋点，让自己兴奋起来；这个兴奋点就是——你看，院长也在做同样的努力和思考。
所以我觉得作为 JCI 咨询管理师，有两点价值：
第一是对于和睦家的价值，我们与每个人一起，共同寻找改进的方法和措施，大家会觉得并不是只有我们努力，院长也有同样的努力和思考，这是团队的成长和凝聚力。
第二是对于行业的价值，因为现在咨询的项目主要是在国内，所以跟同行沟通和交流时，相当于我们都站在同一个层面和维度，来谈医院管理面临的挑战、难度以及解决的方法，有好的经验也一起分享和获得启发。
在医疗行业里，质量改进永无止境，没有终点；而医院管理是一个相互的、共同努力的过程，不存绝对的竞争，不是说你做好了，别人都做差了才行，或者说只有你能做得好，别人不能做得好。
谈医疗团队建设：不谈「管理」 谈支持
丁香园：您认为，北京和睦家医院成功的因素有哪些？哪些可以被复制，哪些不行 ？
盘仲莹院长：我觉得所有医疗行业成功的秘密，总结起来就在于怎么样打造一支优秀的医疗团队，一个真正让患者可信赖的团队。
听起来很难？实际上好像又很容易。因为医疗的管理，需要靠医疗质量和病人的口碑相传；决定这些的核心因素，是医疗人才。
上一周，我们刚刚完成了第 100 例达芬奇手术。
这第一百位病人，不是我们通过市场宣传、去拉病人来的；我觉得这些方法没有患者之间真正口碑相传有效。
本台达芬奇手术的主刀医生 ——和睦家外科主任朱刚教授，之前为另外一个病人做了达芬奇手术，患者术后觉得非常好，出血少、微创 疤痕小、恢复快，而且我们的收费其实也没有传闻的那么高（笑）；后来他朋友的家人也是类似的情况，就直接推荐来我们这做达芬奇手术。
另外一个例子，想说一下我们产科刘主任和她开展的双胞胎自然分娩，这是一个特别需要医患互信和共同承担风险的过程。
年初，我们完成了第一台双胞胎自然分娩后，就陆续有妈妈找过来了。和单胎自然分娩不同，双胞胎接生时，第二个宝宝和第一个宝宝的胎位是不一样的，可能就要顺转剖；而这个风险需要由医生和患者共同来承担。
有时候我会想，这个过程需要妈妈们多大的信任，才愿意与医生共同去尝试和探索？甚至去承担面临风险的可能。
回到刚才的话题，什么样的经验能算得上是成功的经验？其实没有多华丽的形容词，就是只要医生好、医术好、口碑好，医患互信，你就会越来越成功。
丁香园：您刚才提到，医疗团队是成功的核心；能分享一下医疗人才管理的经验么？
盘仲莹院长：对于医生来讲，我觉得最重要的不是「管理」他们，医生真正需要的是 「支持」。
当一个通过多年专业的医疗培养、通过机构的程序和标准聘用的医生，站在我面前时，我们共同的理念就是想把病人治好，我能给的只有支持和尊重。
一个合格的医生，他有自己遵守的职业标准；受到同行之间的管理监督。
同样的科室，为什么抗菌药物的处方占比差异很大？作为同行，大家有权质疑这个比例，也有权利知道病人的危重程度和不同诊断，来进行对比和分析。
除了抗菌药物使用，我们常说的另外一个指标是剖宫产率。和睦家的剖宫产率是在百分之三十以下，还包括很多经产妇。
如果一个医生的剖宫产率很高，其他的医生就会提出来，他的剖宫产率为什么那么高？我们能不能看一下他的病人？有多少是择期的剖宫产，有的是紧急剖宫产，是不是都需要剖宫产？在推进自然分娩方面，是不是还有一些工作没有做到位，应该怎么样去做？
同理药占比、影像等辅助检查的阳性率，这些不是我作为院长去要求的，而是医生们在进行自我约束和行为管理，我觉得这是一个更合适的办法。
再说说我们为医疗团队提供的支持。
我们会重视一些数字。
行政团队会了解医疗团队在提供服务方面存在的瓶颈、障碍，我们通过一些管理数据来跟医疗团队分享，跟相关的医生或科室去谈，让大家找到一个进步的空间。
另一方面，我们也要让医生忽视另外一些数字。
在做年底预算的时候，我和科主任讲，你们别想钱的事，也别想预算的事，你们就把每个病人看好，把每台手术做好。我相信和睦家就会做得越来越好。
之前一个采访让我印象很深，介绍运动员打移动靶的时候，不能只是瞄准那个靶子，应该想到的是一个运动的、发展的方向，这样才不会丢掉最核心的目标。
其实医疗的发展也是一样的，如果我们只是光想着眼前的经济利益（可能大家会笑），是说医生不应该想利益的问题，怎么收钱，怎么去提高运营的效率，这是管理团队的事。医生应该想怎么把病治好、把病人看好、把病人服务好。
丁香园：您刚才有一点说的非常好，就是医生不用管钱的事，只要管好病人，做好服务？
盘仲莹院长：
是的，我们希望来和睦家的医生，都能做一名纯粹的医生。
我们尽量不让医生去和病人谈价格，医生只需要知道病人要做哪些操作、要怎么做手术；但是要收多少钱，包括不同的器械需要收多少钱，这些都和医生没关系，而且我们要让他们尽量少参与、少去管，这样医生可以把自己的关注点，聚焦在医疗本身和怎么为病人服务上。
和睦家有专门的行政团队去和病人谈钱的事，这是我们做支持的人应该做的事。
谈行业竞争：持续创新 不打价格战
丁香园：国内中产阶级的消费层次越来越高，和睦家医院覆盖的目标用户越来越多；同时，医疗市场中也有很多新进入者，您如何看待这一情况？
盘仲莹院长：
竞争是不可避免的，而且会越来越多、越来越激烈。和睦家坚持一点，不打价格战；而是通过改进工作流程、保障质量管控体系来应对挑战。
举个例子，今年我们也遇到了生育高峰，北京和睦家医院分娩量超过 2000，床位周转不足。
我觉得和睦家团队在解决这个问题的时候非常了不起，我们通过质量改进小组，做了一个 discharge（怎么让病人出院）的项目——让病人在规定的时间节点出院。
以前可能会有各种状况，比如当天出院的病人本来应该在 12 点之前出院，但有各种原因，2、3 点走的、6 点走的，甚至到晚上 8 点。
我们分析了所有原因，一周之内，就做到 95% 以上的病人在规定的时间之前完成出院手续，整个流程就顺利了，相当于多增加了床位。
我想，这些设计和改进的空间才是一个医院能够保持优秀、不断前进和发展的动力所在。
如果我们面临困难选择最简单的方法，房间中加一个帘子，单人间变成双人间，这可能是一种最简单的解决床位短缺的方式；但我们考虑到的是由此可能带来的其他风险，院感的风险、甚至可能出现抱错孩子的风险。
所以，面对竞争时，我们会从一个链条上考虑和解决问题；我为和睦家团队而感到自豪。
谈创新尝试：「走一观二想三」
丁香园：刚才我们也提到了，北京和睦家医院刚刚完成了第 100 例达芬奇机器人手术。目前，北京可能也只有一些三甲医院能够开展这个手术，和睦家是如何做到不断创新、不断尝试的？有没有考虑风险和回报？
盘仲莹院长：
说起达芬奇机器人，我现在越来越能体会到医院管理最有成就感、最有启发的是你提前做了长远的计划，最后，事情的变化验证了计划是正确的。
有点像下棋的过程，「走一观二想三」，要想的远一点。
时间回溯到 6 年前，当时我们的 2 号楼设计施工，我就说要有一间达芬奇机器人手术室，就是把手术室的设计改变，能够作为达芬奇机器人或者现在的杂交手术室。虽然一开始大家都认为短期内不可能实现，有很多反对的声音，但后来评估后推进，这样就有了一个硬件的基础条件，作为申办达芬奇机器人手术的场所。
再后来，我们遇到了北大肿瘤医院的季加孚院长，找到了志同道合的人。季院长也非常希望北大肿瘤医院的医生团队，能够尽早的接触到达芬奇机器人的技术平台，而不是被限制在这个技术之外。一拍即合！
得到了季加孚院长的支持，我向董事会申请的时候，也得到了董事长的批准，做了这么大的一个投入。
和睦家整体的氛围，是支持大胆尝试的。
所以在一些关键的节点上，我们能够用一种学习的心态，看到同行已经验证过的成功经验，在别人成功或失败经验上不断提高，然后提出了一些有价值的观点和想法，得到了支持；看它一点点落实，再获得成果，我觉得是一个很幸运的事情。
谈公益慈善：企业要有责任感和公益心
丁香园：北京和睦家医院在慈善公益上是如何发力的？
盘仲莹院长：
在过去的一年里，和睦家爱心基金借助所有合作伙伴的支持、各种筹款活动以及八千多名爱心人士的捐款，我们协调了一千多名患者的预约，共三千五百多例病例。
有这样一组数据，截至到2016年，和睦家爱心基金共收治2458人次门诊，94人次入院治疗，还有37位患者在和睦家医院接受了手术。「爱心医疗车」项目也于2015年11月启动以来，共治疗了390位患者，并开始向医疗资源有限的女性群体提供乳腺癌筛查服务。
在2016年夏天，我们救助了两名因为先天性畸形新生儿，经过在和睦家医院的手术救治和几个月的术后恢复，现在两个宝宝都已经非常的活泼健康。一直以来，和睦家始终坚持做有责任感有公益心的医疗慈善，包括我本人，每年也会固定支出7000多元助养民族孤儿，并且以我女儿的名义进行其他大大小小不计其数的捐助。
回顾这一年取得的成就，我们由衷地感谢合作伙伴和捐助者的支持和善心，是你们伸出的援助之手使我们能够为中国的弱势群体提供医疗服务和健康筛查。在2017年，和睦家爱心基金会不忘初心坚持使命，一如既往地致力于为需要医疗救助的人群，尤其弱势群体妇女和儿童，提供提高生命质量的医疗服务。
谈公益慈善：企业要有责任感和公益心
谈非公医疗发展：其实不在一个数量级
丁香园：您是如何看待非公医疗的发展，以及与公立医院的竞争？
盘仲莹院长：
如果用拳击比赛做比喻的话，我觉得非公医疗机构是轻量级比赛，公立医院是重量级比赛。非公医疗可能会有自己的拳王，但远没有达到可以站到 WBA 或者拿到金腰带的那个级别去对决，与公立医院根本就不在一个重量级上。
公立医院相对完善的体系、多年来培养的大批顶尖人才。不管从人才积累也好，口碑、病人的追随度来看也好，非公医院与公立医院都存在较大差距。
但在私立医疗机构里，也有我们的好处，我们很多和睦家的同事分享的时候都会说，「我可以当一个纯粹的医生，我就把病人看好就好了，甚至都不用关心院长看不看重我，对我有没有意见，这都不是我要考虑的。」
当然，对于医生来说，从公立医院离开，有些医生会认为，可能会失去一些在同行学术中的机会和影响力，这点需要权衡。实际上，和睦家一直在探索医、教、研的一体化发展，现在已有多个有关年轻医师的教育培训项目，并已在多个专业构建了培训监督和评估的国际标准，设立教育基金支持系统，为医生继续教育发展做支持。
如今，我们有了全科医师培训，骨科的路继科主任也会定期为清华大学第一附属医院北京华信医院的年轻医师进行培训。同时，和睦家几乎每个月都会推出大型学术会议，举办提升学术影响力的活动，对接国际一流医疗平台，比如美国休斯敦卫理公会医院、贝勒医学院、Stanford儿童医院、Cedars-Sinai儿童医院中心等国际医院开展交流。我们深深的知道，学术科研力量对医生、医院长远发展的重要性，因此和睦家除了做好服务外，也会一直在学术道路上不断探索。
采访手记：
平易近人、温柔决断，是盘仲莹院长给我们留下的第一印象；一个小时的采访很快结束了，希望盘仲莹院长的经验，和睦家医疗在行业内的探索，能给大家一些启发。
丁香园也祝愿走进 20 年发展的北京和睦家医院，未来的征途更加美好，探索中掀开新的篇章。